Potrošački sporovi

Potrošački sporovi u Republici Srbiji

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun. Prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe ili pružanju usluge. Ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim prodavac prenosi ili se obavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovor koji za predmet ima i prodaju robe i pružanje usluge. Roba je telesna pokretna stvar, osim pokretnih stvari koje se prodaju u postupku izvršenja ili u drugom na osnovu zakona propisanom postupku; voda, gas i električna energija smatraju se robom kada se nude za prodaju u ograničenom obimu ili ograničenoj količini. Ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.

Novim Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) potrošački sporovi postaju besplatni za strane u sporu. Potrošački spor  je domaći ili prekogranični spor koji proizlazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa potrošača i trgovca. Postupak se smatra pokrenutim kada telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (medijator) primi uredan predlog potrošača, a ne postoje uslovi za odbacivanje predloga. Uredan predlog sadrži:

1) ime, prezime, prebivalište ili boravište potrošača;
2) poslovno ime, sedište, poreski identifikacioni broj trgovca;
3) podatke o predmetu potrošačkog spora, uz opis činjeničnog stanja i dokaze kojima se utvrđuju činjenice;
4) predlog potrošača o ishodu potrošačkog spora;
5) izjavu da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu;
6) datum podnošenja reklamacije ili prigovora;
7) izjavu da spor nije u toku ili već rešen u sudskom, arbitražnom ili drugom postupku;
8) izjavu o načinu vođenja postupka (neposredno ili elektronskim putem);
9) datum i potpis potrošača.

Obrazac predloga se može preuzeti na sajtu Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine ili na ovom sajtu.

Predlog potrošač dostavlja Ministarstvu, neposredno, preko pošte ili elektronskim putem. Nakon prijema predloga, Ministarstvo ga prosleđuje telu koje je po mestu obavljanja vansudskog rešavanja potrošačkog spora najbliže mestu prebivališta potrošača ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način, imajući u vidu predlog potrošača (npr. vođenje postupka elektronskim putem, izbor tela najbližeg boravištu potrošača i sl.).

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu navedenog Zakona, ne primenjuje se:
1) u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
2) u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
3) u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
4) u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
5) za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
6) na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
7) na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
8) u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom i dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. Izuzetno, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca. Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.

Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:

1) preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;
2) zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;
3) odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl.).

Ukoliko strane u postupku ne postignu sporazum, telo može izdati preporuku o načinu rešavanja spora, ukoliko oceni da je to celishodno. Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku. Preporuka ne obavezuje strane u sporu.Ukoliko strane u vansudskom postupku rešavanja potrošačkog spora postignu sporazum, telo ga sačinjava u pisanoj formi i dostavlja stranama na potpis. Sadržinu sporazuma o rešavanju spora putem vansudskog rešavanja potrošačkog spora određuju strane u postupku. Telo potpisan sporazum dostavlja stranama u postupku i Ministarstvu.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ako su ispunjeni sledeći uslovi:

1) da sadrži izjavu dužnika kojom pristaje da poverilac na osnovu sporazuma o rešavanju spora u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti postupak (klauzula izvršnosti);
2) sporazum mora biti potpisan od strana u sporu u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora i tela.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku. Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka. Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada potrošač i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora. Sporazum o arbitraži je isprava koju su potpisale obe ugovorne strane i koji ne sadrži druge sporazume osim onih koje se odnose na arbitražni postupak. Trgovac je dužan da potrošača pre potpisivanja sporazuma o arbitraži upozna sa pravnim posledicama prihvatanja arbitražnog sporazuma, posebno o obaveznosti odluke arbitraže i troškovima ovog postupka.

Zahtev Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine za dodelu Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova popunjava se na sledećem linku https://vansudsko.must.gov.rs